Качество сервиса и доступность запчастей как ключ к удержанию клиентов

ГК «РЕМЭКС» сообщила, что в условиях замедления рынка акцент смещается с продаж на качество сервиса и доступность запчастей. Это не временный тренд — это новая модель удержания клиента.

Запчасти, сервис, гарантии — это теперь не расходы, а выручка

Сейчас не важно, сколько машин продал дилер. Важно, сколько дней в году техника работала. ГК «РЕМЭКС» делает ставку на то, чтобы клиент не ждал запчастей, не стоял в очереди, не терял прибыль из-за простоев.

Я считаю это важным, потому что в автобизнесе, где клиенты выбирают по цене, выживает тот, кто делает невозможное возможным: чтобы машина работала. И не просто работала — чтобы работала без остановок. Это и есть новая конкуренция.

Когда клиент видит, что запчасти есть в наличии, а ремонт — в срок, он не уходит. Он не смотрит на цену. Он смотрит на результат.

Как работает выручка из сервиса

ГК «РЕМЭКС» расширила склады — теперь у них семь центральных складов с 90% основных запчастей. Гарантия на технику увеличена с одного до трёх лет. Это не просто маркетинг. Это инфраструктура, которая убирает риски.

Когда клиент покупает грузовик, он не думает о том, сколько будет стоить запчасть через два года. Он думает: а где её взять, если сломается? Если ответ — «у нас», «сегодня», «всё есть» — он остаётся. И платит не только за машину, но и за уверенность.

Сервис и запчасти стали инструментом удержания, а не убыточным элементом. Это меняет весь подход к бизнесу: отдельный склад, отдельная логистика, отдельная команда. И всё это — часть выручки.

Что изменилось: от продажи к удержанию

Раньше дилер выигрывал, если продал больше. Теперь выигрывает тот, кто помогает клиенту не останавливаться. Рынок замедлился, но клиенты не ушли — они стали требовательнее.

Китайские производители, которые раньше ориентировались на замену техники через определённый срок, адаптируются. Они поняли: в России это не работает. Здесь важна долгосрочность. Поэтому сделали трёхлетнюю гарантию, создали склады в России, разработали специальные модели.

Это не исключение. Это тренд. Даже если у вас не китайский бренд, вы всё равно сталкиваетесь с тем же: клиент не хочет ждать. Он хочет, чтобы всё было — и сейчас.

Кто это касается и как понять, что это про ваш бизнес

Если вы — дилер, дистрибьютор, автосервис, магазин запчастей, грузовой сервис — это про вас. Даже если вы не продаете китайские машины. Даже если у вас нет собственных складов.

Если клиент приходит к вам и спрашивает: «А где запчасть? Когда привезут?» — это уже не вопрос цены. Это вопрос доверия. И если вы не можете ответить — вы теряете клиента.

Если вы не знаете, сколько запчастей у вас на складе, и не можете сказать, когда она придет — вы работаете в прошлом. Даже если ваш сайт красивый, он не спасёт, если за ним нет системы.

Привлечение клиентов

Каналы меняются быстрее сайтов, и сайт под прошлую расстановку каналов теряет не позиции, а выручку. Клиент выбирает не по рекламе, а по тому, как быстро он получит запчасть или сервис. Это не про маркетинг — это про систему. И система должна быть везде: на сайте, в CRM, на складе, в логистике.

Мы в Cetera делаем сайты, которые работают с данными, а не только выглядят. Мы внедряем интеграции, которые убирают ручную работу. Мы помогаем клиентам видеть, что у них есть, и когда это придет. Это не кейс. Это подход.

Клиенты более чем в 30 отраслях. И мы понимаем: в автобизнесе выживает тот, кто не просто продаёт, а обеспечивает. Если хотите понять, как это выглядит у вас, — давайте обсудим вашу задачу.

Это часть нашей работы — Контроль качества. Автоматическое и ручное тестирование сайтов. Улучшение качества существующих проектов. Контроль качества