Как клиенты воспринимают ваш сервис до приезда

В США в CBT News обсудили, как подготовка сотрудников сервисных BDC влияет на удержание клиентов в автодилерствах. Суть — не в технологиях, а в том, как клиенты воспринимают общение до и во время сервиса.

О чём речь и почему я считаю это важным для бизнеса

Речь не о технических новинках, не о новых сканерах или системах учёта. Это о том, как клиент воспринимает вашу компанию ещё до того, как заехал на территорию. В США подчеркивают: если клиент не знает, что его ждёт, он не доверяет. А без доверия — нет повторных визитов, нет удержания, нет роста. Это касается не только дилеров — любой автобизнес, где клиент приходит на сервис, на заправку или покупает запчасти, сталкивается с тем же. Потеря доверия — это потеря бизнеса, и она начинается не на стоянке, а в телефонном звонке или в чате. Я считаю, что это фундамент. Без чётких ожиданий — нет предсказуемости. А без предсказуемости — нет лояльности.

Как это устроено — что тут вообще происходит

В автодилерствах есть сервисные BDC — отдел, который организует приём, ставит на очередь, уточняет, что нужно. Обычно это сотрудники, которые звонят клиентам, отправляют смс, ведут запись. Но в США отмечают: часто они не учатся объяснять, что будет после приезда. Не говорят о времени ожидания, о том, кто будет работать, о возможности получить транспорт, о том, как и когда сообщат о задержке. Клиент приезжает, а всё иначе, чем обещали. Даже если техник хорошо сделал работу, клиент уходит раздражённым. Потому что его не предупредили. А предупреждение — это не вежливость. Это часть сервиса.

Что изменилось в отрасли: как было раньше и как сейчас

Раньше клиенты приезжали, не зная, что их ждёт. Дилеры думали: «главное, машина отремонтирована». Сейчас — клиенты знают, что могут ждать. Они смотрят в интернете, читают отзывы, сравнивают. У них есть ожидания. И если вы не сформировали их заранее — вы не управляете восприятием. Раньше можно было «всё исправить потом». Сейчас — если не объяснили заранее, клиент уже раздражён. Даже если всё в порядке. Технологии не меняют этого. Наоборот, они усиливают разрыв: смс и чаты могут быть быстрее, но если они не содержат смысла — они только добавляют тревогу. Уже не «забыли сообщить», а «не сказали, что будет» — это уже не ошибка, а упущение.

Кого это касается и как понять, что это про ваш бизнес

Если вы работаете с клиентами, которые приезжают, — это про вас. Даже если вы не дилер. Автосервис, магазин запчастей, грузовой сервис, логистическая компания — все они сталкиваются с тем же. Клиент приезжает, не зная, сколько ждать, кто будет работать, что делать, когда можно забрать машину. Если вы не объясняете это заранее — вы не управляете процессом. Если у вас есть телефонные звонки, чаты, смс, электронные заявки — вы уже в этом процессе. И если в этих коммуникациях нет чётких, понятных, реалистичных ожиданий — вы теряете доверие. Проверьте: когда клиент звонит, что он узнаёт? Что ему говорят? Что он видит в чате? Если ответ — «ничего» или «просто дата» — это про вас.

Что мы с этим делаем

Мы в Cetera работаем с 2002 года, более 1000 проектов. Когда мы проектируем систему коммуникации для автобизнеса — смотрим не только на то, как она выглядит, но как она работает. Как клиент её воспринимает. Какие ожидания она формирует. Мы не просто делаем чаты и формы. Мы выстраиваем логику взаимодействия, где каждое сообщение — часть обещания. Интегрируем это с учётом, складом, CRM, чтобы информация была актуальной. Проверяем, как это воспринимается на разных этапах. И не останавливаемся на запуске. Мы поддерживаем и развиваем. Потому что ожидания клиентов меняются. А вы не можете быть на шаг впереди, если не видите, что происходит в их голове. Если хотите понять, как это выглядит у вас, — давайте обсудим вашу задачу.

Мы делаем такие проекты: CRM. Разрабатываем индивидуальные, внедряем готовые, интегрируем, развиваем и поддерживаем CRM-системы. Разрабатываем на основе фреймворков, «Битрикс24» или RetailCRM. CRM